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SPCプロジェクトの経営戦略·マーケティング事業部の福田です〜前回までアンケート調査の手法などの内容をお話ししてきましたが、今回は「経営は全てお客様の声に始まりお客様満足で終わる」について話してみたいと思います。

顧客満足度調査で経営改善する

一番大事なことはリサーチすることではなく、その情報をどう活用して更に顧客満足度を高めたりテーマによっては経営改革やマーケティングの見直しに活用、運用することです。

①リサーチする　

②調査結果·解析　

③グラフ図＆改善ポイントの整理

①②③の手順が実施出来ればその経営課題をピックアップして課題対策を構築します！！

上記CSIアンケート評価表から出てきた課題は、料理の待ち時間が改善すべき　、価格が至急改善すべき項目となりました。そこで価格の見直しをするために①戦略的価格パフォーマンス　②コスパを高める　③CRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）を構築し実施する。

改善課題とプロモーション手法

戦略的価格パフォーマンス

⑴⇉戦略的価格パフォーマンス　　　　　　

価格相場を昼の部と夜の部で出し目的価格設定を決める。　

コスパを高める

⑵コスパを高める⇉価格が高いと感じさせない情報化、見える化により材料、手作り、スローフードの価値を伝える。

上記資料のように、店内のPOP、ディスプレイ、接客、BGM、照明他様々な要素での情報化、見える化でお客様へコスパを高める必要がある。

CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）

⑶CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）⇉お客様との繋がりを多方面から構築する。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

お客様との繋がりを構築するには、先ず顧客情報（LINE友達やクーポン券他特典などで）を集め誕生日を含む記念日のメッセージや特典、イベント情報の配信などで多方面にわたり常に繋がりを持つ事が大切です。

ウォンツスリップを再調査で確認

”お客様の声に始まりお客様満足で終わる”と言う事ですから〜先ずは

①アンケート調査をやる。

②調査結果解析、まとめる。

③課題を決め改革と改善を行なう。そして再度、タイミングをみて顧客満足度調査を同内容にて行ない再評価する。

その結果によりウオンツスリップが無いようであれば成果、結果が出た！！となります。

経営改革·改善の原則は“知る”尽くす”満たす”の３動詞ですから”天の声”でイノベーションを起こしてお客様満足度№１を目指して下さい。　　　　　　　　　　

経営は全てお客様の声に始まりお客様満足で終わるのまとめ

❝最大の教育❞とは喜んで働くことである…　

重要な事は従業員やスタッフが情報共有し活動の目的と趣旨を良く理解してモチベーション高くやり甲斐を感じることです。

お客様の喜びや感謝の声は人材を➡人財に変える最も有難い魔法の言葉です〜人に喜ばれたい／喜ばれる事こそ人の幸せ満足条件となります〜

ご講読有難う御座いました🤗　又、次回をお楽しみに…

YouTube動画でも配信中ですので並行してご視聴下さいませ！！🙏

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→　天の声…全ての経営は顧客視点から始まる～

→　天の声…三面鏡で見えてくる職場の姿？！

SPCプロジェクトの経営戦略·マーケティング事業部の福田です。前回CSI調査では“知る”尽くす“満たす”の原則に沿ったリサーチの手順をお話し致しました。今回はマーケティングの主要ステップとして用いられる手法から実際に行なうリサーチ方法に調査票（リサーチ設問）の作成迄をまとめてみたいと思います。

マーケティング主要ステップとして用いられるリサーチ手法

上記手法からマーケティングの段階である
①企業環境分析　
②マーケティングコンセプト開発　
③マーケティング基本戦略策定　
④ブランド/シンボル開発　
⑤マーケティングミックス　
⑥市場導入計画·実施　
と推進して行きます。　

実際に行なうリサーチ方法

★インタビュー方式⇉関係者やポイントになる主要な方への直接聞き取り方法（リモートインタビュー含む）。

★アンケート方式⇉こちらで必要なアンケートを準備して置きある程度の数量（サンプル）を回収する方法。

★グループインタビュー⇉お客様、担当者、業者を小グループに集まって貰い質疑応答に答えて頂く方法。　

★現地·会場テスト⇉直接現地·会場での利用や試食、試用して頂き生の声を聞く方法。　

★競合リサーチ⇉ベンチマーキング（競合他社）を設定した調査で差異の比較データを取る方法。

★商圏リサーチ⇉市場商圏に置ける市場環境や規模、立地条件、客層、ライバル、通行量などを調べる方法。

顧客満足度調査のアンケート設問

マーケティングへのアプローチとしての視点で診てきましたが、その中でも最も直接的関係性がある顧客満足度調査の調査票（アンケート設問）で飲食店で実施したサンプルを参考例にあげてみます。

アンケート用紙作成して店舗に配置するが①直接記入式　②QRコードで記入式があり携帯電話を利用した回答がアドレスの情報ベース化には良いでしょう。後々、店の情報、イベント、特典、お知らせ等などをお届けしたり一定期間空けて再度のアフターアンケート（改善したあと）を取るとより確実です。

顧客満足度調査のアンケート結果グラフ

最後にアンケート内容結果のグラフ化で解りやすく見やすく見える化すると良いでしょう〜　

天の声…全ての経営は顧客視点から始まるのまとめ

今回はマーケティングの主要ステップからのリサーチ視点と顧客満足度調査の具体的事例を交えて綴って来ましたがもう一度、経営はお客様の声が❛天の声❜で努力の全ては顧客満足がゴールとなります！！　原則は“知る”尽くす“満たす”となります〜YouTube動画でもアップしてますので並行してご活用下さい。

では次回はアンケート調査結果からどうする…？！でまとめてみたいと思います。お楽しみにして下さいませ。

ご講読有難う御座いました。🤗　

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→　天の声…三面鏡で見えてくる職場の姿？！

SPCプロジェクト経営戦略·マーケティング事業部の福田です。今回は皆さんの会社やお店の勤め先をテーマにして、リサーチやアンケート、インタビューで浮かび上がる職場像と改善への方向性を考察して診ます。

私がコンサルタントとして今まで数多くの調査診断·提案改善に取組んで参りましたが、物事には全て原則があります。そこでその“原則”を表示してみます。

三面鏡とは・・・

先ずは自社や自分の店、人材を”知る”事です。その三面鏡とは1つは☆お客様の声　☆２つは従業員の声　☆３つは取引先、仕入れ先の声　で”三面鏡”となります。その情報解析をもとに進めることとなります。

天の声とは・・・

このように声をしっかり受け止め整理して改革と改善に向かうので私はそれを❝天の声❞としました。天の声すなわち顧客満足や従業員満足、取引先満足そして地域貢献、SDGsと5Sが市場価値、社会価値の経営テーマとなっています。その“原則”を流れを表示してみます。　　　　

職場改革·改善の３原則

Ⅰ、知る　2、尽くす　3、満たす…

この３動詞が基本となって職場改革·改善が進んでゴールはお客様満足になります。現代は特に時代の変化で買い手市場となり殆どは飽和状態市場にありますし人口減少や店舗数の増加、機械化、輸入商品の増大とサプライチェーンの出現も大きな理由に挙げられます。

そんな状況下でお客様満足度も日々多様化、多チャンネル化、多層化となれば努力〜努力だけでは差別化、付加価値化、存在意義が問われおのずと淘汰の日がきます。生き残るだけでは余り意味がありません。

顧客価値·市場価値·社会価値が存在する意味と考えれば“自らの価値“を問う…事で始まります～下の手順が改革·改善のスキームです。

職場改革·改善の手順

１、知る⇉顧客の声:CSI（顧客満足度調査）CX（顧客体験）　　　　　　

２、尽くす⇉情報まとめと解析:CSプログラム＆改革、改善スキーム　　

３、満たす⇉全社的CS改革実施:評価·確認、情報共有、定期報告　

３原則のそれぞれのテーマは職場により違ったやり方や状況がありますが大原則は“知る”　”尽くす”　”満たす”です。　　

顧客満足度の指標は期待度と実際の高いか低いかで決まります。そのギャップが改革や改善点となります。

リサーチ調査で大切なポイント　

１、テーマを最初に良く話し合い成文化して置くこと。　　　　　　　　　

２、目的にあった調査方法を選択し決定すること。　　　　　　　　　　　

３、調査が目的では無いので、いかにアクションに繋げて結果の評価すること。

調査設計におけるポイント

調査設計におけるポイントですが☆対象（ターゲット）を決める☆調査方法を選択☆質問項目と内容を作成☆サンプル数を設定する〜の流れで設計プランを作ります。

１番大切なのは調査の目的で全てが決まります。サンプル数は目的と調査方法で変わりますがアプリなどは数百単位ですし、面談やDM発送などは関係者の数となり中身の踏み込んだ濃い情報が得られます。その場合は数は少なく質が高いものとなります。

天の声…三面鏡で見えてくる職場の姿？！のまとめ

天の声⇉顧客満足度調査を綴って来ましたが私のコンサルタント経験で最も重要且つ論理的な説得力は”調査診断·報告”でした！！　コンサル一人が幾ら力んでみても”顧客の声”に勝るものはありません。実施アンケートでは２５％は経験あると答えてますが中小、零細企業でこの数字よりも低いはずです。経営者がその機会と顧客満足、従業員満足に向けての環境を作ることが一番大切な改革でしょう！！

　私どもSPCプロジェクトはこのプログラムを”天の声”と名付けました。(笑)　〜先ずは知らないと何事も始まらない〜”知る”　”尽くす”　”満たす”をテーマに職場改革·改善に取組んで参りまいりましょう。

この続きは又、次回お送り致します〜ご講読有難う御座いました合掌🙏😄