SPCプロジェクトの経営戦略·マーケティング事業部の福田です〜前回までアンケート調査の手法などの内容をお話ししてきましたが、今回は「経営は全てお客様の声に始まりお客様満足で終わる」について話してみたいと思います。
顧客満足度調査で経営改善する
一番大事なことはリサーチすることではなく、その情報をどう活用して更に顧客満足度を高めたりテーマによっては経営改革やマーケティングの見直しに活用、運用することです。
①リサーチする
②調査結果·解析
③グラフ図＆改善ポイントの整理
①②③の手順が実施出来ればその経営課題をピックアップして課題対策を構築します！！
上記CSIアンケート評価表から出てきた課題は、料理の待ち時間が改善すべき 、価格が至急改善すべき項目となりました。そこで価格の見直しをするために①戦略的価格パフォーマンス ②コスパを高める ③CRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）を構築し実施する。
改善課題とプロモーション手法
戦略的価格パフォーマンス
⑴⇉戦略的価格パフォーマンス
価格相場を昼の部と夜の部で出し目的価格設定を決める。
コスパを高める
⑵コスパを高める⇉価格が高いと感じさせない情報化、見える化により材料、手作り、スローフードの価値を伝える。
上記資料のように、店内のPOP、ディスプレイ、接客、BGM、照明他様々な要素での情報化、見える化でお客様へコスパを高める必要がある。
CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）
⑶CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）⇉お客様との繋がりを多方面から構築する。
お客様との繋がりを構築するには、先ず顧客情報（LINE友達やクーポン券他特典などで）を集め誕生日を含む記念日のメッセージや特典、イベント情報の配信などで多方面にわたり常に繋がりを持つ事が大切です。
ウォンツスリップを再調査で確認
”お客様の声に始まりお客様満足で終わる”と言う事ですから〜先ずは
①アンケート調査をやる。
②調査結果解析、まとめる。
③課題を決め改革と改善を行なう。そして再度、タイミングをみて顧客満足度調査を同内容にて行ない再評価する。
その結果によりウオンツスリップが無いようであれば成果、結果が出た！！となります。
経営改革·改善の原則は“知る”尽くす”満たす”の３動詞ですから”天の声”でイノベーションを起こしてお客様満足度№１を目指して下さい。
経営は全てお客様の声に始まりお客様満足で終わるのまとめ
❝最大の教育❞とは喜んで働くことである…
重要な事は従業員やスタッフが情報共有し活動の目的と趣旨を良く理解してモチベーション高くやり甲斐を感じることです。
お客様の喜びや感謝の声は人材を➡人財に変える最も有難い魔法の言葉です〜人に喜ばれたい／喜ばれる事こそ人の幸せ満足条件となります〜
ご講読有難う御座いました🤗 又、次回をお楽しみに…
YouTube動画でも配信中ですので並行してご視聴下さいませ！！🙏
関連記事
