SPCプロジェクト経営戦略·マーケティング事業部の福田です。今回は皆さんの会社やお店の勤め先をテーマにして、リサーチやアンケート、インタビューで浮かび上がる職場像と改善への方向性を考察して診ます。
私がコンサルタントとして今まで数多くの調査診断·提案改善に取組んで参りましたが、物事には全て原則があります。そこでその“原則”を表示してみます。
三面鏡とは・・・
先ずは自社や自分の店、人材を”知る”事です。その三面鏡とは1つは☆お客様の声 ☆２つは従業員の声 ☆３つは取引先、仕入れ先の声 で”三面鏡”となります。その情報解析をもとに進めることとなります。
天の声とは・・・
このように声をしっかり受け止め整理して改革と改善に向かうので私はそれを❝天の声❞としました。天の声すなわち顧客満足や従業員満足、取引先満足そして地域貢献、SDGsと5Sが市場価値、社会価値の経営テーマとなっています。その“原則”を流れを表示してみます。
職場改革·改善の３原則
Ⅰ、知る 2、尽くす 3、満たす…
この３動詞が基本となって職場改革·改善が進んでゴールはお客様満足になります。現代は特に時代の変化で買い手市場となり殆どは飽和状態市場にありますし人口減少や店舗数の増加、機械化、輸入商品の増大とサプライチェーンの出現も大きな理由に挙げられます。
そんな状況下でお客様満足度も日々多様化、多チャンネル化、多層化となれば努力〜努力だけでは差別化、付加価値化、存在意義が問われおのずと淘汰の日がきます。生き残るだけでは余り意味がありません。
顧客価値·市場価値·社会価値が存在する意味と考えれば“自らの価値“を問う…事で始まります～下の手順が改革·改善のスキームです。
職場改革·改善の手順
１、知る⇉顧客の声:CSI（顧客満足度調査）CX（顧客体験）
２、尽くす⇉情報まとめと解析:CSプログラム＆改革、改善スキーム
３、満たす⇉全社的CS改革実施:評価·確認、情報共有、定期報告
３原則のそれぞれのテーマは職場により違ったやり方や状況がありますが大原則は“知る” ”尽くす” ”満たす”です。
顧客満足度の指標は期待度と実際の高いか低いかで決まります。そのギャップが改革や改善点となります。
リサーチ調査で大切なポイント
１、テーマを最初に良く話し合い成文化して置くこと。
２、目的にあった調査方法を選択し決定すること。
３、調査が目的では無いので、いかにアクションに繋げて結果の評価すること。
調査設計におけるポイント
調査設計におけるポイントですが☆対象（ターゲット）を決める☆調査方法を選択☆質問項目と内容を作成☆サンプル数を設定する〜の流れで設計プランを作ります。
１番大切なのは調査の目的で全てが決まります。サンプル数は目的と調査方法で変わりますがアプリなどは数百単位ですし、面談やDM発送などは関係者の数となり中身の踏み込んだ濃い情報が得られます。その場合は数は少なく質が高いものとなります。
天の声…三面鏡で見えてくる職場の姿？！のまとめ
天の声⇉顧客満足度調査を綴って来ましたが私のコンサルタント経験で最も重要且つ論理的な説得力は”調査診断·報告”でした！！ コンサル一人が幾ら力んでみても”顧客の声”に勝るものはありません。実施アンケートでは２５％は経験あると答えてますが中小、零細企業でこの数字よりも低いはずです。経営者がその機会と顧客満足、従業員満足に向けての環境を作ることが一番大切な改革でしょう！！
私どもSPCプロジェクトはこのプログラムを”天の声”と名付けました。(笑) 〜先ずは知らないと何事も始まらない〜”知る” ”尽くす” ”満たす”をテーマに職場改革·改善に取組んで参りまいりましょう。
この続きは又、次回お送り致します〜ご講読有難う御座いました合掌🙏😄
