ネット販売成功の秘訣７つのポイント

全ての経営は顧客あってのものです。

顧客が提供する商品やサービスに対してどう感じたのかを知ることが、経営者にとって最も重要なポイントになります。

事業を成功させるためには、まず顧客の満足度を知ることです。

顧客が感じることを調査するには、アンケートやインタビューがあります。

マーケティングの世界では、顧客の満足度を知る指標は、CSI(カスタマー・サティスファクション・インデックス)と言います。

CSIを測ることが経営を成功させる一つ目のポイントとなります。

しかし、現在はコロナ禍の影響で直接販売が減っていることと、従来からネット販売が浸透して来ていることから、アンケートやインタビューもネットを通じたものに重点が置かれています。

ネット販売で成功するには、ネット販売に適したCSIを測らないといけません。

では、ネット販売で成功するためにはどのようなCSIを測れば良いのでしょうか。

その秘訣とポイントは何でしょうか。

１．ネット販売成功の秘訣は流れ

ネット販売成功の秘訣、一つ目のポイントは、販売の流れがスムーズなことです。

この記事を読んでいる方のほとんどはネットでモノを買った経験があると思います。

モノを買ってからまず、受注確認のメールが自動返信で届きます。

楽天やヤフーショッピングの場合は、楽天やヤフーショッピングから受注したことの連絡が入り、次にショップから連絡が入る二重の確認がなされます。

それから、お届け予定、発送完了のメールが届きます。

ショップによっては、商品が届いてから１週間くらい経って、レビューを促すようなメールが届くこともあります。

つまり、ショップが受注してから顧客に商品が届くまでのネット上のやり取りがスムーズに流れています。

この流れが出来ていない、スムーズでない場合は、ネット販売を成功させることはできません。

受注から配送までの連絡の流れがスムーズであること。

これがポイントです。

２．ネット販売成功の秘訣は品揃え

ネット販売成功の秘訣、２つ目のポイントは、品揃えが豊富であることです。

ネットショッピングでモノを買う場合は、必ずと言っていいほど商品を調べます。

機能が似ている商品やメーカーの違う商品、価格、評価などです。

当然、品揃えが豊富であればあるほど、消費者にとって選択の幅が増えるので、自分がほしい商品が見つかる確率が高くなります。

品揃えが少ないと選択の幅が狭まるので、消費者にとっても買う楽しみが減ります。

ショッピングにおいて品揃えが豊富であることは、消費者の満足度を高めるポイントです。

ネット販売では、ウェブサイトに表示される商品の数が豊富であればあるほど、消費者の満足度が高くなります。

３．ネット販売成功の秘訣は品質

ネット販売成功の秘訣、３つ目のポイントは、商品の品質が良いことです。

商品を直接目で見て手に取ることができないネット販売では、商品をウェブサイトで説明するしか方法がありません。

もしくは、動画で説明するかです。

消費者は、ウェブサイトの情報でしか商品の良し悪しを判断できないので、商品が手元に届いてからしか実物を見ることができません。

商品が動かない、傷があった、すぐに壊れたなどの不具合は、実際に商品を使ってみるまで分からないのが、対面とネット販売の大きく異なるところです。

そのため、ネット販売は対面販売よりも、より慎重に販売する商品に対して責任を持たないといけません。

結局それが商品とショップの評価につながるので、品質の悪い商品はネット販売の成功に致命的なダメージを与えます。

当たり前ですが、品質の良さは大事なポイントです。

４．ネット販売成功の秘訣は価格

ネット販売成功の秘訣、４つ目のポイントは適正な価格です。

品質と同じように、消費者はネットショッピングをするときに、まず価格を比べるのではないでしょうか。

そのために価格を比較するサイトがあったり、楽天やヤフーショッピングなどのプラットフォームは、価格の高い順、安い順に商品を並べ替えることができます。

もちろん、ただ単に安ければ良いと言うものではありません。

オリジナル商品、限定商品、オーダーメイドなど、付加価値の高い商品は、価格の自由度が高いですが、当然市場価値から外れない価格が求められます。

５．ネット販売の成功の秘訣は対応力

ネット販売成功の秘訣、５番目のポイントは対応力です。

いくら品質が良くて、価格も適正で品揃えも豊富であったとしても、顧客からの対応がまずいとネット販売での成功もおぼつきません。

問い合わせが来る前に、十分な商品説明と提供できるサービスをサイトで伝えることが大前提です。

それでも問い合わせは来るものなので、問い合わせが来たときに迅速丁寧に対応することが不可欠です。

問い合わせフォーム、メール、電話などの手段のほか、対応できる日時を示しておくことで、顧客が問い合わせしやすいような環境を設定しておきます。

問い合わせがあったときに、すぐに分かるようなアラートシステムを導入するなど、スピード感をもって対応するようにしなければなりません。

問い合わせにはすぐに対応する環境を作っておくことが大事なポイントになります。

６．ネット販売成功の秘訣はクレーム対応

ネット販売成功の秘訣、６番目のポイントは、クレーム対応の早さと丁寧さです。

先ほどの問い合わせの対応はもちろんです。

その上に、何か問題が起こったときに、どう対応するかがネット販売で成功できるか否かが決まります。

良い評価が広まるのは時間がかかるものです。

しかし、ネット上での悪い評価は一瞬で広まります。

ネットでしか商品やサービスの良し悪しを決めることができないので、クレームの対応は迅速丁寧に行わなければなりません。

クレーム対応はスピードと丁寧さが命です。

ちょっとしたつまずきが、ネットでは大きく転ぶことになってしまい兼ねないので、気をつけたいところです。

７．ネット販売成功の秘訣はサイト

ネット販売の成功の秘訣７番目のポイントは、サイトの見やすさ、買いやすさです。

販売サイトを作るときは、導線に気をつける必要があります。

サイトを見る人が、どこを最初にみて、どの道をたどって一番下まで行くのかを考えないといけません。

これは、販売を開始する前からウェブサイトを作る段階で決定しておきます。

また、文字量、文字の配置、写真の明確さ、写真の量が適正で、お気に入りボタンやカートに入れるボタンが見やすいところにあるようにサイト設計します。

リアルの店舗で、雑然と商品が置かれていては商品が選びにくいし、買う気も起こりません。

そういうお店には入ろうとも思わないでしょう。

それと同じことで、お店のコンセプトにあったサイト作りが必要なわけです。

と言うことは、サイトを作る前に、お店と商品のコンセプトを先に決めることが必要になります。

つまり、コンセプト、サイト構成が買いやすさにつながる大きなポイントとなります。