顧客満足度(CSI)を測るためにはアンケート調査が必要です。
アンケート調査には、既存客に対する調査とそうでない人を対象にしたアンケートがあります。
どちらにしても、ただ単にアンケートをお願いしても答えてもらうことはできません。
アンケートに答えてもらえるような仕組みが絶対必要になるわけです。
どのようにすればアンケートに答えてもらえるようになるのでしょうか。
特に現代ではペーパーレス化の流れがあり、スマホ中心で情報がやり取りされています。
そこで、インターネットでアンケートを取る場合の注意点について考えてみたいと思います。
１．アンケート回収率を上げるにはメリットを与える
アンケートの回収率を上げるには、アンケートに答えてもらう人に何らかのメリットがあることが欠かせません。
ただでさえ面倒なアンケートの回答に、本人に何もメリットがないのに、アンケートに答える人はほぼいないでしょう。
回答者の心理的な壁を越えてもらうためには、何かしら本人が得することがないと人は動きません。
つまり、アンケートに回答するための価値を見つけてもらうことです。
それは、アンケートに答えることによって、何かが得られると言うことです。
逆に言うと、メリットが何もないアンケートは誰も回答しないことが注意点となります。
２．アンケート回答の２つのメリットを使い分ける
アンケートに答えると得られるメリットは、無料で得られるメリットと、無料ではないがディスカウントがあるものの２つがあります。
例えば、ポイントがもらえる、サンプルがもらえる、何らかの情報が得られる、抽選で何かが当たるなどです。
これらは無料で得られるメリットです。
もう一つは、割引クーポンがもらえる、入会割引がある、格安でグレードアップできるなどです。
お金はかかるが、通常の料金よりも安いく手に入るメリットがあります。
これがディスカウントのメリットです。
３．既存客、見込み客でアンケート回答のメリットを変える
アンケート対象者は、既存客と見込み客の２通りあります。
既存客と見込み客では、アンケート回答のメリットを変える必要があります。
既存客には、次の商品を購入してもらうためにメリットが感じられる施策を打ちます。
もしくは、現在の商品に関連する情報を提供します。
つまり、アンケートを利用して既存客の囲い込みを行なうワケです。
メリットは何でもかんでも良いわけではありません。
一回の商品購入で終わるのではなく、２回、３回と購入して頂けるように商品とショップや会社などの販売者に興味を持ってもらうように導きます。
もちろん、アンケート結果は商品やサービスにフィードバックしなければなりません。
アンケート調査は、商品購入やキャンペーン、イベント毎に行ないます。
次に、見込み客に対しては、見込み客と販売者が接点を持つことが一番重要です。
すべてはここから始まります。
見込み客のアンケート回答のメリットとして、いきなり商品のディスカウントをするのは安売りになってしまうのでダメです。
どのような見込み客にアプローチするのか、ターゲットとなる見込み客が何を望んでいるかを考えて、それにヒットするメリットを与えるようにします。
販売者が売りたい商品やサービスの入口となるようなメリットが最適です。
アンケート回答のメリットが、商品販売へのきっかけとなるので、慎重に考えないといけません。
アンケート回収率を上げる３つの注意点のまとめ
・アンケート回答でメリットを与える。
・メリットがあるからアンケートに回答する。
・２種類のメリット ― 無料、ディスカウント
・既存客 ― 次につながるメリット
・見込み客 ― 初回購入につながるメリット
どのようなメリットにせよ、最終的には売上アップにつながります。
アンケートがどのようなターゲットを対象にしているのか、そのターゲットが何を望んでいるのかでメリットが変わって来ます。
ターゲットが望むものを提供することでアンケート調査の回収率が変わるので、この点に注意してアンケート調査を実施しましょう。
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