顧客満足調査の結果を創造的経営へ発展させる３つのステップ

これまでのブログで、顧客満足度(CSI)を知ることが経営の始まりであり、顧客を満足させることで経営が終わると述べて来ました。

そのための手段としてアンケート調査があり、インターネットを使ったアンケートの手法もブログでお伝えしました。

そして今回のブログは、顧客満足度調査から得られた情報をいかに経営にフィードバックするかをお伝えします。

顧客満足度のアンケート調査で得られた情報は、すぐに店舗設計や商品開発、サービス改善に役立てることができます。

アンケートの回答を見て、顧客が要望することを実行するだけなので、それほど難しいことではありません。

次に考えないといけないのが、顧客満足度調査をマーケティングに生かすことです。

アンケート結果を事業に反映させるのは最優先事項ではあるものの、マーケティングのレベルには達していません。

１．顧客満足度調査の結果をマーケティングに生かす

顧客満足度調査から得られた結果を、マーケティングの観点から考えます。

アンケートから導かれた結果を、SWOTを使って分析したり、顧客との関係を作る仕組みを考えたりします。

また、職場内での調査なら、業務内容の改善や効率アップの仕組み作りを構築します。

顧客満足度調査の結果をマーケティングに生かすようになると、デジタル化とインターネットマーケティングの考え方も取り入れなければならなくなります。

マーケティング、インターネットマーケティング、デジタル化が創造的経営の第一歩になります。

２．顧客満足度調査の結果は開発に生かす

上の２つの段階で戦略、戦術を顧客満足度調査から導き出します。

次の段階では、顧客と商品やサービスの開発(R&D）を行ないます。

これは創造的経営の前段階になります。

自社内だけで開発を行っていたところも、顧客の声を取り入れて商品開発やサービス改善を行なうようにします。

つまり外部の声を取り入れます。

こうすることによって、顧客満足度調査よりもさらにリアルな顧客の声を聞くことになります。

なので、より顧客満足度が高い商品やサービスを作り出すことが出来るようになります。

紙やネットの調査では聞くことが出来なかった顧客の声を直接聞くことができるし、調査で出て来なかった顧客の声を開発に取り入れることができるので、一石二鳥なのです。

今ではリモートで打ち合わせもできるので、以前より幅広い地域の顧客も開発に参加できるようになっています。

ですので、現在はより沢山の声を取り入れた開発がしやすい状況にあります。

３．顧客満足度調査の結果を市場創造へ発展させる

顧客満足度の調査を生かす最後の段階は、新しい市場を生み出すことです。

顧客満足度の調査は、いわば過去の出来事に対するものです。

そこから新しい価値を生み出すのが顧客満足度調査の最終段階です。

商品開発では市場を生み出すほどの創造性が足りないので、さらにクリエティビティを発揮することが求められます。

未来へ向けて新しい市場を作り出すことがこれからの時代に求められています。

これが創造的経営です。

そのためには、過去の価値観にしばられず、新しい時代の価値観を取り入れることがヒントになります。